情報共有の迅速化を実現し、折り返し電話の数も1/10に

これまでは社内への情報共有にはメール、現場に出ている人への連絡は当時まだガラケーでしたのでショートメールを利用していました。複数人の社員に連絡をする際は、一人ひとりにショートメールを送信する必要があり、手間になっていました。また一斉メールを送付しても、見ていない社員がいるので情報共有のばらつきがありました。メールは既読がつかないため、読んでいるかどうかが確認できず効率的とはいえません。情報を紙で共有することも多かったのですが、紙の場合スキャンして取り込む必要があり、時間も手間もかかっていました。

また、お客さまからの電話連絡は総務で対応するのですが、これまでは電話を受けた者しかその用件は分かりませんでした。そのため電話を受けた者が離席すると、その用件についてお客さまから問い合わせが入っても、他の者では把握に時間がかかりお客さまをお待たせしてしまうことがありました。

これらの課題に加え、個人利用のチャットツールは個人に情報が紐づいてしまうため、会社としてセキュリティのしっかりとしたツールを探していたところ、「direct」の存在を知り、導入を検討することになりました。

「direct」で業務ごとにトークルームをつくり、情報を共有していくようにしています。たとえば先ほどお話した電話でのやりとりも、対応した者がトークに情報共有することで他の者でも対応できるようになりました。「これから、連絡が入るかもしれないけれど、席を離れるのでよろしくね」といったやりとりはもう必要ありません。

またトークに参加しているメンバー全員に同時に情報を送れるので、情報共有のばらつきが改善されました。なかでも一番助かっているのはすべてのメッセージに対する既読・未読がわかる点です。誰が確認済みかが一目瞭然なので、未読の場合はその人にだけ連絡をすればよく、効率的です。

現場の人たちへの連絡も、相手が確認しているかどうかが一目で分かります。そのため、お客さまからの問い合わせに対して「今、確認中なので後ほど返信します」など、現場の状況を把握した臨機応変な対応も可能となりました。

お客さまの情報を伝達する際も、これまでは電話番号の聞き間違い・掛け間違いなどが起きがちでした。しかし「direct」では、メッセージで共有した電話番号をタップするだけで電話が掛けられるので間違いも起きにくいです。メッセージを確認しているかどうかが分かること、正確に情報のやりとりができることで、折り返しの電話の数も約1/10まで減少しています。社員間での使いやすさはもちろんですが、顧客サービスの側面から考えてもよい流れを感じています。

ゴミ収集業務の際に、臨時収集の要請が入ることもあります。電話を受けた者が粗大ゴミ収集のトークルームに、その情報をアップするのですが、地図のURLも貼り付けられるので助かっています。

これまでは地図を紙に出力してホワイトボードに貼って周知していたのですが、その作業もなくなりました。ほかにも適時、社員研修を実施しているのですが、導入前は膨大な量の研修資料を紙に出力し配布していました。紙での情報共有は紛失の懸念がある上、用意も管理も大変です。実際、紙で共有していた際は書類の山から該当する資料を探し出す必要があり、時間のロスにつながっていました。「direct」導入後はデータでの共有のみでよくなったため、情報共有の手間や時間の削減だけではなく、データ管理もしやすくなりました。

これまではすべての申請を紙でおこなっており、申請の承認者が外出していると書類が回らず、申請が進まないこともありました。

現在は、作成したPDFの申請書を添付し「セレクトスタンプ」を送信することで、出先でもボタンを押すだけでその場で申請を承認でき、情報伝達の迅速化にもつながっています。

最近、会社になりすましメールが届くようになりました。発覚した際、感染予防のため「メールを一切使わないでください」と周知を図ることができたのは、メールとは別のコミュニケーション手段である「direct」があったためです。社内的なやりとりは「direct」に絞ることでウイルス感染予防につながりました。

これまでは社内のITリテラシーに差がありましたが、ノート機能を使ってなりすましメールの受信状況などを共有をすることで、社内の共通認識も生まれました。ノート機能を利用すれば、ITリテラシー向上に向けた取り組みもスピーディかつ簡単にできるため、とても便利に活用しています。現在はメールの利用も解禁しているのですが、社内のやりとりはほとんど「direct」になっています。

総務部にいると人に話しにくい話題や、かなりプライベートな相談を受けることもあります。そういうときに「少しいいですか」と応接室などで話し始めると、周囲も気になってしまう場合があります。しかし「direct」を採用してからは、ペアトークで直接メッセージを送ってくれるため、会社では口に出しづらい内容でも相談してくれるようになりました。相談される側としても、そのような情報が分かっていれば、何かのタイミングで声を掛けることもできます。一人でため込んでしまっていたことも、気軽に相談しやすくなったのはよかったです。

現在、私用スマホでも「direct」の利用ができるように対応したので、2/3くらいの従業員は申請を出して利用しています。パソコンでもスマートフォンでも、操作がシンプルなので説明がなくても利用しやすく、皆さん独自に使いこなしています。特にプライベートで利用しているチャットツールのような感覚で使えるため、チャットツールを利用したことのある人には使いやすいようです。

「ダイレクト 2.0」のスケジュール機能を、ベータ版の時から利用しているのですが、とても使い勝手がいいので社員もこまめに更新して使っています。スケジュールだけではなく、今後もいろいろと試していきたいと思っています。

また最近、新しいスタンプの登録をおこないました。スタンプの種類が増えたので、今後、更なるコミュニケーションの活性化に期待しています。