サービス

人員を増やすことなくIT化で対応

株式会社ロイヤルホテル

業務チーム支配人
安岡正弘様

宿泊部ゲストサービス課
木久恵梨香様

業務チームチーム長
檜和田良太様

株式会社ロイヤルホテルは大阪の迎賓館と称されるリーガロイヤルホテル（大阪）を経営している会社です。1,000室を超える客室、大阪でも有数の規模を誇る大宴会場やレストランなど、あらゆるニーズにお応えする充実の施設とおもてなしの心が、1935年の開業以来80余年にわたる歴史を育んできました。
この大規模なホテルの業務が、「direct」の導入によりどのように変化したかを伺いました。

POINT

課題

導入の
決め手

活用・効果

「direct」導入のきっかけ

当ホテルは規模が大きく、サービスを担当する部署や人員も多いため、業務遂行に当たっては関連部署およびスタッフとの連絡、連携が必須となります。
例えば、お客様からの複数のリクエストをフロントカウンターで受け付け、各々の部署に依頼した後、リクエストが完遂されているか等の確認を行う必要があります。

これまで、リクエストの指示や確認は全て電話で行っていましたが、タイミングが悪いとフロントからサービススタッフにかけてもつながらず、折り返すと今度はフロントがつながらないという状況が発生し、リクエスト完遂の確認が取れるまで30分以上かかってしまうケースも散見されていました。

これらの課題を改善するため、電話でリクエストの指示や確認をするのではなく、文字情報で双方のタスク管理ができるWEBサービスがないかと探している時に「direct」を知りました。タスク管理だけでなく操作も簡単で使いやすいところが業務にマッチしており、その他の部署での活用もできそうなサービスでしたので導入を決定しました。

スタッフが自発的に動き、タイムロスを一掃

これまで、客室からのリクエストは、内容によって電話を受ける部署が分かれており、電話を受けた部署のキャプテンが各スタッフに指示を出していましたが、「direct」を導入する際にリクエストを受ける電話窓口とリクエストを遂行する部署を統合しました。

リクエストを受け付けたスタッフが、「direct」でトークにタスクスタンプを送信すると、スタッフはキャプテンからの指示を待たずにリアルタイムにリクエストを確認できます。この機能により、各スタッフが自発的に動けるようになり、タイムロスがなくなりました。

リクエストはタスクを管理する別のWEBアプリケーション（kintone）で記録しているのですが、1日100件程度だと思っていたリクエストが、実際には電話がつながらず取りこぼしがあったことに気づくことができました。現在では1日平均200件余りのリクエストに対応しています。

トークメンバー全員に情報が共有されるので追加リクエストにもスムーズに対応でき、お互いの業務も見えるようになりました。

他にも、備品の在庫確認の際、すぐに返事ができるようにYes/Noスタンプを活用したり、既読がつくタイミングを確認することでスタッフの忙しさを判断したりしています。

お客様のリクエストをアクションスタンプで送信。業務を実行したスタッフが達成ボタンを押すと完了となる。

チャット（文字化）にしたことで要望の分析ができる

「direct」のやりとりを分析し、業務を見える化することで、人員配置やシフトの見直しにつなげることができました。

改善活動開始後に客室からのリクエスト履歴を確認したところ「携帯の充電器・アイロンを貸してほしい」が想定以上に多いことが分かりました。充電器は数を増やしてUSBで充電できるよう改善し、1ヵ所にまとめていたアイロンは、各フロアの倉庫に1セットずつ配備することで、近くにいるスタッフが届けに行くことができるようになりました。このようにリクエストの傾向分析（リクエストの多い時間帯、内容の難易度）をすることで、人員配置の最適化を行なっています。

スタッフ間のコミュニケーションに「direct」（文字情報）を活用することで、伝え間違いや伝え漏れを防ぐことができますし、業務連絡のための通話時間が減少したことで、ホテル本来の接客に注力することができるようになりました。