約200店の協力店とのスピーディなやりとり。1~2万件/月の案件に対応

かねてから、協力店さんとのやりとりにチャットツールを利用してきました。これまで使っていたチャットツールは便利なものだったのですが、不具合やバグなどが時々発生してしまうことが気がかりでした。また海外製のツールだったので、使い方やバグ対応などについて気軽に相談できないことにも頭を抱えていました。

私たちのビジネスは、提携先のクライアントさんから持ち込まれた案件や弊社宛てに寄せられた案件を、協力店さんに振り分けるものです。そのため安心・安定して使えるチャットツールは欠かせません。繁忙期には1か月に1~2万件ほどの案件が立て続けに入ってきますし、協力店さんは法人・個人を含めて約200店ほどあります。しかも対応する生活トラブルのジャンルが多岐にわたることに加え、業務の性質上、迅速な反応が肝心ですから、協力店さんとの連絡においてチャットツールが必須でした。

しかし事業規模が拡大するにつれて、従来使っていたチャットツールでの対応が難しいことも増えてきました。具体的には、アカウント数・メッセージ数が増えてきて、動きが重くなりタイムラグが発生。検索機能にも不満があり、検索をかけても探しているメッセージが見つからないこともありました。

すべての案件に迅速かつ正確・丁寧に対応する必要があるため、ツールの使い勝手の悪さはそのまま損害につながります。そこで、より使いやすいチャットツールを探していました。

「direct」の導入を決めた理由は、従来まで使っていたチャットツールの機能がほとんど漏れなく搭載されており、使い勝手も良いと感じたことです。インターネットでさまざまなチャットツールを検索するなど、いろいろなアプローチをかけていました。その中で弊社のワークフローに機能面で最もフィットしていたのが「direct」でした。

たとえば、素早くメッセージを送れるユーザーインターフェースは魅力的に映りました。また、メッセージを受信するとすぐに通知されますし、送信した側はすべての既読・未読が分かります。いずれも基本的なことですが、それらが確実に満たされている点で信用できたと感じています。

何よりも、弊社の業務の形に合っていたことが好印象でした。ゲストモードを使うことで、協力店さんを招待できます。1アカウントあたり300（※）のトークルームが作れるので、地域・ジャンルで区分した上で協力店さんに参加してもらえれば手配もスムーズだと考えました。

「direct」は9週間ごとに利用者の意見を取り入れたアップデートをおこなうと伺っています。さらに、日本企業によるサービスのため、不具合の報告からちょっとした要望まで気軽に相談できるところも魅力的でした。日頃からL is Bさんと意見交換をすることで、弊社の要望が機能へ反映されることを期待しています。

仕事の流れとしては、クライアントさんから電話で依頼がはいってきます。そこで弊社スタッフが「direct」のトークルームに案件の概要を流します。それを見た協力店さんに出動までの時間を入力していただきます。それぞれのトークルームには複数の協力店さんが参加しているのですが、迅速な対応が可能な協力店さんに詳細を個別にお送りするといった形で運用しています。

協力店さんからの評判も上々で、弊社とのコミュニケーションツールとしてスムーズにお使いいただけていると感じています。細かなことを説明しなくても使っていただけているのですが、「すぐに返信してください」とだけお伝えしています。実際に協力店さんの多くは20秒以内に返信してくださるので、クライアントさんからの電話をつないだままでもお待たせすること無く手配が完了します。

また社内でのコミュニケーションにも「direct」を活用しており、迅速なやり取りが可能となっています。社内グループウェアとして「kintone」を利用しており、「direct」と併用することで素早いレスポンスが可能となっています。特に「direct」の場合、すべての既読・未読が分かるので指示漏れが起こりづらく、円滑なコミュニケーションが可能になっていると感じています。

「direct」を入れて一番よかったと感じるのは、協力店さんと迅速なコミュニケーションが取れていることではないでしょうか。協力店さんから何分以内に対応可能かすぐに送られてくるため、クライアントさんに対して素早いレスポンスが可能になっています。事業をおこなう上でスピード感を重視していることもあり、非常にありがたく感じています。

もし、こうしたやりとりを電話でおこなうとすれば、1本電話するだけで1分くらいは話すことになるでしょう。もちろん、発注元のクライアントさん・発注先の協力店さんと連絡して終わりではなく「kintone」への入力なども必要です。現在のオペレーター数では全く手に負えないのではないかと感じています。

「direct」があるおかげで、素早く確実に、1件1件に対応できています。クライアントさんからのご要望を受けて「direct」で手配をおこない、すぐに次の案件に取り掛かる。こうしたサイクルを回すために必要不可欠な存在となっています。

現在、弊社が委託している協力店さんだけでなく、一部のクライアントさんとも「direct」でやりとりをしています。電話やメールでご相談いただくよりも素早くレスポンスを返せているという実感があります。

ゆくゆくは、クライアントさんとのやりとり全体を「direct」に移行させられれば、業務がより効率化できるのではないかと画策しています。平常時の業務は「direct」を駆使してシステム化した上で、必要な場面でクライアントさん・協力店さんとの密なやりとりを実現させたい。ステークホルダーの皆さんと力を合わせて、1つでも多くの生活トラブルに対応したいと考えています。