お客様をお待たせしないタイムリーな対応を実現
株式会社ミニミニ
- 中部法人部 営業3課 リーダー
葉山 由依 様
- 中部法人部 営業1課 リーダー
兼子 絢乃 様
- 中部法人部 業務課 リーダー
松島 藍 様
賃貸住宅ニーズを的確に捉え、「明るく健全に」をモットーにお客さまのニーズ第一でお部屋を提案されている株式会社ミニミニの中部法人部 葉山 由依 様に法人向け賃貸物件仲介の業務で「direct」がどのように活用されているのかをお話しいただきました。
POINT
課題
導入の
決め手
活用・効果
営業担当者の対応の遅れは案件ロストに直結
葉山様：
弊社法人部は、企業内の転勤に伴うお部屋探しを代行し、人事や総務担当者のお手伝いをしています。転勤に伴うお部屋探しは入居日がすでに確定しているため、物件紹介までのスピードが求められます。また、顧客企業のニーズや社内規定は多種多様であることから、その要件をきちんと理解している担当の営業担当者がお客さまからの連絡を受けてすぐに対応することも必要です。
しかしながら、営業担当者は外出や移動が多く、一般的には内勤の事務担当者がお客さまからの連絡を取り次いでいます。電話やメールを利用して営業担当者に用件の伝達をしていると、折り返し電話の入れ違いがあったり、メールを読んでいるかどうかが分からないなど、用件が伝わらないまま時間だけが過ぎてしまいます。
また、このような状況ではクレームも多く、 お客さまは担当営業からの連絡を待っているあいだにほかの競合他社に連絡してしまうので、案件のロストにもつながります。お客さまから最初に連絡をいただいてから、いかに短時間で担当の営業マンが対応できるか、そのスタートダッシュがきわめて重要なのです。
迅速な対応と適切な情報共有に、お客さまからお褒めの言葉も
兼子様：
「direct」の導入以降、お客さまからの連絡を受けた事務担当者が「direct」で用件をすばやく伝達し、「direct」で内容を確認した営業担当者がすぐにお客さまに折り返し連絡をするというフローが確立されたことで、これまでにかかっていた時間が大きく短縮され、お客さま対応で何よりも重要であるレスポンススピードが大幅に向上しました。
お客さまからの依頼事項や社宅管理代行業者からの物件情報はFAXで届きますが、そのFAXをPDFファイルにして、「direct」で添付ファイルとして送って情報共有しています。
松島様：
営業担当者は移動中でも用件や添付ファイルを確認することができるので折り返し連絡の入れ違いがなくなりましたし、内勤の事務担当者は連絡事項を読んでもらえたかどうかを確認できるので、未読であれば「急ぎの要件です」と再度伝えるなど対応策を講じられます。
営業担当者と何時間も連絡が取れず、対応をお待ちのお客さまからのクレームも減りましたので案件ロストも減少しているはずです。
さらに、営業担当者による迅速な折り返し連絡や依頼内容が社内できちんと共有されていることについては、お客さまにもお褒めのお言葉をいただいています。
情報伝達とスケジュール管理を「direct」でまとめたい
葉山様：
法人部の営業担当者は10数名おり、既存顧客への訪問だけでなく、新規顧客獲得のため に外出することが多くあります。
現在、そういった外出のみならず会議や打ち合わせのスケジュール調整にも「direct」を活用していますので、「direct」にスケジュール機能が備わると、情報伝達に加えてスケジュールの参照や管理も1か所でできるようになり、とても便利だと思います。
弊社はゴルフコンペや賀詞交換会など社内イベントが多い会社で、「direct」のアクションスタンプを利用して出欠を取っていますが、このときにカレンダーが表示されて、スケジュールが確認できると大変ありがたいですね。
※記載内容は2016年5月時点のものです。