コロナ禍で分断されたコミュニケーション
安心につながる「direct」で職員の不安を軽減・払拭

特別養護老人ホーム「柏きらりの風」では新型コロナウイルス感染症が流行し始めた頃、入居者の健康を守るため、陽性者が在居する「レッドゾーン」、濃厚接触者が入る「グレーゾーン」、それ以外の方の「グリーンゾーン」の3つのゾーンに施設内を分けて感染拡大防止対策を実施していました。

コロナ禍以前は、利用者の変化や職員への指示などを自由に記入できる「申し送りノート」をつくり、職員同士のコミュニケーションを図っていたのですが、施設内をゾーニングしたことでノートの保管場所まで自由に動けない状況となりました。そこで新型コロナウイルス感染症の情報などを紙に出力し、号外新聞を配るように窓から届けていました。しかし、管理場所が統一されていないため、受け取った人にしか読んでもらえなかったり、伝達用紙が上に積み重なってしまって確認してもらえなかったりと、情報がうまく伝わらず、職員からも不満がでていました。

代替手段はさまざまなものを試しました。内線でやり取りしたこともありましたが、呼び出されてもすぐには出られないので、内線に出た頃には切れてしまっていることも。連絡先がわかるスタッフ同士で、プライベートのチャットツールを利用して連絡を取ったこともありました。しかしそれだと休日に着信音が鳴ると「また施設で感染者が出たのかな」と思ってしまい、負担に感じてしまう面もありました。

当時は施設に入ると、感染防止のために、必要最低限のことしか人と喋れない状況で、職員のストレスが溜まっているのを肌で感じました。「情報も何もわからないので不安でしかない」と職員から直接電話が掛かってくることもありました。私としては、こまめに情報を紙に印刷して配ることで伝わっていると思っていたのですが、「（その紙が）どこにあるかわかりません」と言われてしまうことも。ゾーニングにより確認に行くこともままならず、職員たちと距離を感じてしまいました。こちらの思いは全然届けられていなかったのです。

「今これだけやっていれば、絶対に感染は終わるから大丈夫」と、伝えられたら安心してもらえたと思うのですが、安易に下手なことは言えません。だからこそ情報共有のやり方を、抜本的に変えなくては駄目だと思ったのです。

以前、L is BさんのCSRの一環として、私たちの施設にマスクが配られました。そのときのご縁もありビジネスチャットツール「direct」の存在は知っていました。無料のお試しができると知り、導入を検討することとなったのです。

先進的な取り組みをしている別の介護施設の方から「紙とペンを減らしていくことが、介護従事者の負担を減らすことにつながる」と言われデジタル化の必要性を感じていたこと、さらに千葉県からもICT導入での補助金があったことも後押しとなりました。

「direct」は、国産で大手企業も導入している安心感が採用の決め手となりました。使い勝手が一般的なチャットツールと似ていてなじみがあるうえ、導入しやすい価格設定もよかったです。職員が納得してくれる品質や性能のものではないと導入は難しいのですが、ITに詳しい職員も「direct」を認めてくれたので総合的に判断してこちらに決めました。

導入を決めたものの、最初は「direct」を使うことを嫌がる人もいました。そこで「アプリが合わないと感じたら消してもいいから」と伝え、とりあえず試してもらうことにしました。みんな最初はあまり連絡をくれなかったのですが、段々と使い勝手のよさがわかってきたようで、今では「本当に便利」と言ってくれています。「direct」はメッセージがタブレットやスマートフォンに届くので、いちいち相手を探さなくてもすぐに連絡がとれる点が大きいようです。

また、「direct」はビジネスチャットツールなので、仕事の連絡しか入りません。「休日はチェックしたくない」と思えば見なくてもいい。プライベート利用のチャットツールと使い分けることで、オンオフが分けられるようになった点もよかったですね。

ユニットや委員会ごとにトークルームを分け、情報を見やすくしています。全職員に連絡をする際は「一斉連絡」とグループトークを使い分けています。「一斉連絡」は、同じ組織内の全メンバーにメッセージを一度に送信できるので、周知目的の「お知らせ」として利用しています。グループトークは既読・未読がメンバーごとにわかるので、誰が読んでいるかまで把握したい時に利用するようにしています。

また新人職員が「direct」で業務連絡をした際、サポート役の職員が内容に対してコメントするのですが、他の職員も同時に確認できるため手厚くフォローできる体制ができた点も導入メリットと感じています。

「direct」の機能のなかでも特に、一方的ではないオープンなやりとりで情報共有ができる「掲示板」機能がとても見やすいので気に入っています。掲示板を見てくださいと「direct」でURLを共有することもあります。現在掲示板は、行政とのプロジェクトの進行情報や新規ツール導入時の意見交換に使用しています。

他にも私たちのような介護施設では、法令に基づきいくつかの委員会を発足させたり、衛生管理や安全管理などの研修を受けたりする必要があります。その議事録など、重要な情報共有にも活用しています。

以前から、職員が私にメールで直接相談できる相談窓口をつくっていました。仕事の悩みなどを受け付けていたのですが、メールのときはあまり活用されていませんでした。「direct」に切り替えてからはスマートフォンから気軽に入力できるためか相談件数も増え、コミュニケーションが活性化していると感じています。

現場の人たちが自ら使うようになっていってくれれば、今後はもっとよい活用法が生まれると感じています。たとえば複数名の職員に会議に参加できるか確認する際に、スタンプで回答してもらったり、健康診断を受けたかどうかのチェックもノートのチェックボックス機能でおこなったりするなどです。さまざまな機能を活用しつつ、みんながより積極的に利用できるように少しずつ変えていければと思っています。

現在は「direct」の他にも、シフト管理ができるアプリや介護記録アプリの3つを柱にICT化に取り組んでいます。ICT化することで職員の負担を少しでも減らしていければと思っています。